V jednom z minulých článků jsem popisoval své začátky jako průvodce v Egyptě. V té době jsem byl průvodce – začátečník a práce, kerá mě čekala byla náročná.

V Egyptě už bylo pozdě na domácí přípravu a neměl jsem k dispozici počítač. Všechno, co jsem si ale přečetl jsem se snažil v bodech zapisovat. Teď je to už jednodušší, domácí přípravu na novou destinaci dělám takto:

Nejdříve je samozřejmě potřeba sehnat dostatek materiálů, průvodce apod. Nic není třeba kupovat, knihovna ve větším městě stačí. Pokud máte kvalitní průvodce je to lepší, než internet. V počítači si vytvořím jeden textový soubor, který pojmenuji po příslušné destinaci. Pročítám zdrojové materiály a potřebné informace strukturovaně a v bodech zapisuji do souboru. Ne složitá souvětí, jen fakta, data, místa a informace k nim apod. Před samotnou cestou si tento soubor vytisknu a slouží mi jako podklad k výkladu v autobusu nebo do něj nakouknu před výkladem v “outdooru”. Když narazím na nějakou zajímavost vepíšu ji tužkou a doma připíšu. Soubor postupně aktualizuji podle toho, co nového si přečtu nebo zjistím.

Pokud mám výklad, ať už venku nebo v autobusu, není nutné říkat informace “popořadě”. Inspiruji se tím co je okolo. Když jsem projížděl chudou oblastí v Káhiře, zaměřil jsem svůj výklad na ekonomickou situaci země. Když se kolem autobusu srocovali místní vesničané, byla vhodná chvíle na popis oblečení domorodého obyvatelstva.

Začátky v Egyptě byly krušné a opravdu jsem se musel naučit hodně informací. Když jsem měl “slabou chvilku”, popisoval jsem to, co bylo okolo a zřejmé. V chrámu jsem začínal třeba tím, na kterém jsme nádvoří, jak je veliké, kolik je na něm sloupů, jak jsou vysoké, v jakém jsou stylu, co je na nich vyobrazeno apod. Lehce a postupně jsem se tak dostal k tomu o čem jsem měl dobré znalosti. Tohle považuji za úplně nejužitečnější radu: kdy nevíte kudy kam, povídejte o tom, co je okolo. Pokud nejste úplně marní, vždycky to můžete nějak “obkecat”.

Vždy jsem raději svůj výklad zaměřil na zajimavosti, příběhy a životy lidí (v dané době). To se dobře pamatuje a klienti to mají raději, než suchopárná data.

Snažil jsem se být přesvědčivý a přiměřeně suverénní i v situaci, kdy jsem si nebyl moc jistý. Turisté nebudou oceňovat vaše informace, když to bude vypadat, že o tom sami váháte.

Pokud bylo nevyhnutelné, abych řekl nějaký letopočet, který mi zrovna vypadnul z hlavy, řekl jsem to přibližně. Počátek 18. století př. n. l. je může být stejně hodnotná informace jako rok 1723 př. n. l. Navíc např. v Egyptě není nic jisté, natož letopočty.

Ikdyž v Egyptě jsem měl na začátku problém se naučit některé informace, čím jsem toho věděl více, tím to najednou začalo být všechno jednodušší. Začalo to do sebe zapadat a každou novou znalost jsem viděl v celém kontextu a dokázal tak ji popsat lépe (a déle :)

To, z čeho jsem měl na začátku strach mě začalo najednou hrozně bavit. Informace už jsem nezjišťoval “pro výklad”, ale pro sebe, protože mě to zajímalo. A turisté to poznají, jestli něco říkáte, protože musíte nebo proto, že vás to baví. A ocení to.

Ikdyž jsem měl na začátku v Egyptě pochybnosti, jestli to průvodcovat zvládnu, po určité době jsem patřil ke zkušeným a dobře hodnoceným průvodcům. A také to byla obrovská zkušenost. Vše, co jsem od té doby dělal (průvodcování v Řecku nebo v Dubaji) bylo už o mnoho jednodušší.

Jeden z častých dotazů, které dostávám se týkají výše platu delegáta. Je jasné, že to zajímá každého :) Hlavně se ptáte, jestli se tím dá “uživit”.

No jasně, že dá. Kdyby se nedalo uživit, tak by to nikdo nedělal…

Pracujete na živnostenský list, takže se nebudeme bavit o výplatě, ale o smluvní odměně, kterou dostanete od cestovní kanceláře. Tato výplata ale může být poměrně nízká, protože součástí odměny se kterou misíte počítat, jsou provize nebo přímo pevně stanovené odměny od místních zahraničních partnerů.

Smluvní odměna od CK je většinu stejná pro všechny delegáty. Lukrativní destinace potom jsou ty, kde se dá vydělat něco navíc. Jak je to s těmi provizemi na místě napíšu v některém dalším článku, protože to je opravdu kapitola sama pro sebe a do jisté míry pořád tabu. Mohou být minimální i opravdu hodně vysoké a většinou jsou přímo úměrné tomu o kolik klientů se staráte.

Vzhledem k odměně je důležité si uvědomit, co na místě utratíte. Nemusí to být vůbec nic (ubytování a často i stravu máte zajištěnu) a tak to co vyděláte, vám zůstane – na to nezapomínejte! Žádné složenky, nakupování, prostě nic… Ale na druhou stranu znám hodně delegátů, kteří utratí to, co vydělají (a někdy i víc), protože v některý destinacích je večer těžké odolat mísním tavernám, barům nebo přímo shoppingu.

Když jsem začínal, vydělal jsem si např. 2000,- Kč jednorázově od CK, která potřebovala pokrýt jeden turnus v Itálii. Neměl jsem ale skoro žádnou práci, plnou penzi a skoro celý den volno. Když jsem pracoval dlouhodobě např. v Egyptě, tak měsíčně byly odměny po součtu vyšší, než je průměrný plat v ČR s naprosto minimálními náklady. Ve stejné destinaci pro stejnou cestovku ale pracovali delegáti, kteří na tom byli hůř i líp, právě vzhledem k množství klientů (a provizím).

Čím jste zkušenější (a lepší delegát), tím více máte možností výběru a tím i obsazení místa, kde se dá dobře vydělat. Jako v každém oboru, ale záleží především na vašich schopnostech.

Jeden z častých dotazů, které mi píšete, je co vlastně delegátovi cestovka zajišťuje v destinaci a co si musí platit sám.

Vždy to záleží na podmínkách, které daná CK nabízí delegátům a může se to lišit. Ale je to přibližně asi takto:

Ubytování - zajišťuje cestovka. Může to být v hotelu, kde jsou ubytovaní i klienti nebo v ubytovacím zařízení, které vlastní místní zahraniční partner apod. Úroveň ubytování může být různá a není vyjímkou, že si delegáti na ubytování stěžují, když zahraniční partner dá to nejhorší, co mu zbylo. To víte, v rušném letovisku je v sezóně o ubytování nouze. Někdy je třeba si nenechat líbit, pokud vaše ubytování není v pořádku. V některých případech můžete dostat od CK peníze a ubytování si najít sami. Cestovky většinou mají s vámi ve smlouvě, že ubytování může být společné ve dvou osobách stejného pohlaví.

Strava – pokud pracujete v destinaci, kde máte na starosti hlavně hotely (a dokoce třeba v tom hotelu i bydlíte) máte většinou stravu zajištěnou. Minimálně polopenzi, někdy i plnou penzi s nealko nápoji. Pokud pracujete někde, kde jsou klienti ubytovaní hlavně ve studiích a apartmánech, kde si vaří (tedy ne v hotelu) a cestovka nemá žádný partnerský hotel s klienty, musíte si stravu hradit. V tom případě ale často máte domluvené velké slevy v určitých partnerských restauracích.

Oblečení – většinou to je nějaká uniforma (kalhoty, sukně, košile, halenka), kterou dostanete a musíte nosti na oficiální akce, jako je letiště, informační schůzky apod. Některé CK (skoro všechny kromě těch velkých) nemají uniformu, ale určitě vždy alespoň nějaká trička s logem.

Doprava do destinace – zajišťuje samozřejmě CK, vč. vyřízení víz apod.

Cestovní pojištění – z vlastní zkušenosti téměř vždy zajišťuje CK.

Doprava v destinaci – pokud ji potřebujete k práci, CK proplácí jízdenky nebo prostřednictvím místních partnerů dostanete auto nebo malou motorku. Pokud nemáte řidičák, tak kolo :-)

Takto by to mělo fungovat. Pokud by CK cokoli nechtěla za vás hradit, záleží samozřejmě jak máte vysokou výplatu a jestli její výše vykompenzuje některý jiný nedostatek…

Děkuji všem za komentáře pod články i za maily, které dostávám. Dost často se mě ptáte, co všechno musí budoucí delegát umět nebo mít vyřízené za formality. Pokusím se to v tomto článku shrnout.

1. Živnost – cestovka vás musí nějak zaplatit a když máte živnost je to nejjednodušší. Nevím o tom, že by nějaká CK delegáty zaměstnávala na pracovní poměr. Každá jiná “dohoda” (na provedení práce atd..) je možná jen na krátkodobé zaměstnání. Tyto dohody jsou možné pokud jedete někam pracovat na pár dní. Teoreticky je ještě možná varianta práce na černo, ale riskuje nejen cestovka, ale i vy. Dříve se to možná dělo, ale dnes už pochybuji. Takže, když si vyřídíte živnost, máte to vyřešené. Podrobnosti o tom, co obnáší mít živnost se dají najít na internetu nebo vám určitě ochotně poradí na živnostenském úřadě.

2. Průvodcovský kurz – je pro vás výhoda, pokud ho máte, ale ne nutná podmínka. Kurz je důležitý pro získání živnosti “průvodce”, ale na práci pro cestovky můžete mít i živnost “služby osobní povahy”, kde kurz nepotřebujete. Určitě je absolvování tohoto kurzu pro cestovky znamením, že to myslíte vážně a vaše plus. O kurzu jsem víc psal tady: http://www.delegat-ck.cz/?p=17

3. Jazyky – většina lidí si myslí, že tohle je hlavní podmínka, ale není to pravda! Samozřejmě pokud chcete pracovat ve Španělsku, musíte umět španělsky. Nebo v Itálii italsky. Ale určitě v Řecku nemluví všichni delegáti Řecky a v Egyptě a Tunisku arabsky už vůbec ne. To by tam těch delegátů moc nebylo, kdyby to byla podmínka :-) Je potřeba umět anglicky na hovorové úrovni. Hlavně se nebát mluvit. Musíte umět mluvit jednoduše a srozumitelně.

4. Samostatnost - nejdůležitější vlastnost delegáta. V destinaci se o vás nikdo starat nebude.

5. Příjemné vystupování – žádný klient nechce, aby na něj na letišti čekal nesympatický delegát. Vždy s úsměvem! :-)

Tohle je pět hlavních požadavků, které cestovní kanceláře kladou na své delegáty. Dále vám ještě určitě pomůže, pokud máte např. řidičský průkaz.

Minule jsem psal o stížnostech klientů a jak je řešit. Ale co na to cestovka? Zajímá jí to vůbec? Pomáhá delegátovi?

V první řadě je třeba napsat, že cestovka má svých starostí dost. Delegáty posílá do destinace a předpokládá, že jsou co nejvíce samostatní. Samostatnost delegáta je důležitější, než jejich jakékoli jiné vlastnosti nebo znalost jazyka.

Většinu stížností je možné řešit hned na místě. Pokud to jde, měl by delegát vše řešit hned a sám, případně za pomoci místního zahraničního partnera (který může vyvinout účinný tlak třeba na ubytovatele).

V každém případě je ale třeba CK informovat o tom, “co se děje”. Některé cestovky na to mají svá pravidla. V Eximu jsme posílali např. tzv. “týdenní reporty” nebo to může být shrnutí po turnusech. Ideální je, pokud v těchto reportech (u případného problému nebo připomínek klientů) je poznámka, co jste vše udělali pro spokojenost klienta a jak jste danou věc vyřešili.

Není chyba, když máte od klientů připomínky nebo stížnosti. Chyba je, když cestovka vidí, že jste nic neudělali pro vyřešení!

U větších stížností je dobré popsat co nejlépe, jak se vše seběhlo a jak se daná věc řešila. Klienti mohou taky zaslat dopis po dovolené cestovce a velmi často si to HODNĚ přibarví. Nevěřili byste, co vše si často vylžou, jen aby dostali nějakou kompenzaci!! Finanční komenzace je hlavní důvod, proč si klienti po návratu stěžují. Zažil jsem mnoho klientů, kteří jezdili se stejnou CK každý rok a každý rok si stěžovali (aby vyhádali slevu na další dovolenou…). Když ve vašich reportech vše vysvětlíte, cestovka se hned může bránit, protože od vás zná pravý stav věcí.

Každý klient by měl svou připomínku řešit hned na místě s delegátem. A vy jste od toho, pokud má pravdu, abyste zařídili nápravu. Tak zabráníte tomu, aby stížnost narostla a klient třeba zaslal cestovce reklamaci. Čím míň budete mít u svých klientů reklamací, tím lépe! Takže se hodí (ikdyž to není vždy příjemné) abyste byli klientům k dispozici, aby o časech, kdy jste k dispozici věděli apod. Nic není horšího, než když si klient stěžuje po návratu cestovce a uvede, že nevěděl, jak a kde vás zastihnout. Je lepší problém udusat hned v zárodku, než nechat rozhořet.

Někdy se vám stane – a to se stane i těm nejlepším – že si klient stěžuje na vás. Pokud ale máte už u cestovky nějakou historii, měla by se za vás posavit. Chronických stěžovatelů je plno a pokud vás CK zná, jako dobrého delegáta, nemáte problém. Nebojte se proto vyhrožování klientů “my si na vás budeme stěžovat”…

Podle cestovní smlouvy by měl každý klient, který chce podat oficiální stížnost, na místě sepsat reklamační protokol. Což v podstatě není nic jiného, než papír, na kterém je napsáno “Reklamační protokol”. Pokud už k tomu dojde (a jak jsem psal výše, je vždycky lepší tomu předejít), tak si to samozřejmě musí napsat sám. Je to jeho stížnost, delegát nic nepíše… Nepíše v ŽÁDNÉM PŘÍPADĚ ani na tento protokol žádné vyjádření nebo potvrzování nějakých skutečností (ikdyž to klient vyžaduje). Jediné co můžete (a musíte) udělat, je potvrdit převzetí. Vezmete si kopii a pošlete ji cestovce spolu se svým vyjádřením. CK to má tak dřív, než by to přišlo od klienta a rovnou s vaším názorem.

A to je další důvod, proč je dobré předejít hned velké stížnosti. Váš volný čas je lepší si užít jinak, než po večerech sepisovat vyjádření k několikastránkovým stížnostem…

Stížnosti a jejich řešení je to nejhorší na práci delegáta.

Vyřizování různých stížností je polovina práce delegáta! Někdy je to méně, někde více, ale je to pořád. Nejvíce to jsou stížnosti částečně oprávněné, které se ale řešit moc nedají, protože “tak to prostě je”.

Je na pláži málo lehátek a nestačí pro všechny? Bohužel… nikde není 1 lehátko na osobu.
Nechutná někomu jídlo v hotelu? Bohužel… když vynadám šéfkuchaři, možná se na chvíli polepší, ale nepředělám ho.
Musí se čekat na letišti před odjezdem autobusu? Bohužel… musíme počkat až budou všichni.
Je slyšet v pokoji hluk od silnice? Bohužel… všude jinde je obsazeno.

Pracoval jsem půl roku pro velkou českou cestovku ve 3* hotelu v Egyptě a ti, co to znají vědí, že 3* - to je opravdu špatný hotel. Ale je levný. Bylo v něm plno věcí, které byly hrozné. Když se na můj nátlak něco zlepšilo, tak se zase něco jiného zhoršilo. Personál byl nekompetentní od uklízečů až po ředitele. Hotel neměl na nic peníze. Byl to boj s větrnými mlýny. Cestovka to věděla, ale nemohla s tím nic udělat. Každý jiný hotel byl dražší a lidi prostě hledí na peníze a chtěli tam jezdit.

Ale potom si klienti samozřejmě často stěžovali a stěžovali si mě. Měl jsem diář, do kterého jsem si zapisoval stížnosti na různé věci a ten předkládal na recepci. Když se z toho něco zlepšilo, zase byli stížnosti na něco jiného.

Nemohl jsem ani jít v klidu přes hotelovou lobby, aby mě klienti nezastavovali a nechtěli se mnou řešit, že je jednou špinavý bazén, podruhé spálené maso nebo potřetí že nejezdí hotelový bus na pláž.

Vždycky, když jsem šel na uvítací schůzku, už jsem se snažil dopředu nějak psychicky obrnit a zkoumal na výrazu lidí, jestli to bude dnes OK, nebo kdy se postaví první nespokojený turista a spustí nejakou lavinu.

Dneska vůbec nechápu, že jsem tam půl roku vydržel!

Ale lepší to neměly ani holky na jiných hotelech, i na těch luxusních jsou stížnosti, klienti zase mívají přehnané nároky.

Vyřizování stížností je na této práci hrozně ubíjející. Klienti vám předávají svou negativní energii. Když si budete vybírat práci, zkuste si najít místo, kde by stížností mohlo být co nejméně. Ale vyhnout se jim nejde vůbec. Příště napíšu základní tipy a triky na komunikaci s nespokojenými klienty.

Transfer na letiště je všude jednou z hlavních povinností delegáta (tedy pokud vám klienti létají letadlem…)

Hned první sezónu jsem to miloval! Vždycky jsem měl hrozně rád letadla a letiště.

Naši klienti odlétali a přilétali vždy odpoledne, jednou za 10 dní. Z Lefkády odlétali velmi spokojení. Během jejich dovolené jsme se vídali dost často, hlavně na našich výletech a tak jsme se za těch 10 dní dokázali docela dobře seznámit a poznat.

Loučení na letišti bylo příjemné, člověka to při práci hrozně povzbudí a nakopne do dalšího turnusu, když vidí pozitivní výsledek své práce – spokojené klienty na konci pobytu.

Když se rozloučíte u odbavení, jenom se otočíte a z příletového prostoru začnou přicházet klienti noví, které směrujete do autobusu. A všichni bílí a zmatení. Potřebujete od nich vědět alespoň do kterého hotelu jedou. Po několikahodinovém letu ale mnozí ani neví, jak se jmenují…

Vždycky jsem se snažil cestou autobusem se trochu předvést. Povídal jsem jim nejen o důležitých věcech, ale i o místě, kam přijeli a různých zajímavostech. Opravdu jsem se snažil ze sebe v tom autobusu vydat to nejlepší. Dělal jsem to ale proto, abych si to později co nejvíce ulehčil! Je naprostá pravda, že první dojem je nejdůležitější. Ta půlhodina v autobusu byla často rozhodující pro celý další pobyt. Klienti od začátku viděli, že je o ně zájem, že dané věci rozumím a později se s nimi vždyky jednalo lépe i v případě, že měli nějaké problémy.

První sezónu jsme měli odlety a přílety odpoledne a opravdu mě to bavilo.

Další rok byl odlet v 6 ráno. A transfery na letiště brzo ráno jsou fakt strašný opruz! Nejhorší práce…

Jet na letiště ve 3 (ale i v 6 nebo 7) ráno znamená, že skoro vůbec nespíte. Ikdyž máte chvíli čas se vyspat, stejně jste nervózní jestli jste na něco nezapoměli a abyste nezaspali. Ani po 6 letech práce delegáta nejsem v noci v klidu, pokud mám ráno odlet. Pokud se během odjezdu vyskytne nějaký problém (třeba s autobusem), v noci se to dost těžko řeší. Všichni klienti jsou rozmrzelí. Už to není srdečné loučení, ale spíš abychom to měli rychle za sebou. A ti kteří přilétají jsou nevyspalí. Nevyspalý a unavený klient = problém na obzoru! Každé zdržení nebo malá komplikace při ubytování se lidem zdá mnohonásobně horší, když mají hlad a chce se jim spát. A to nemluvím o možném zpoždění letadla…

Ale čas odletů a příletů si nevyberete.

Úplně něco jiného to bylo například v Egyptě. Tam jsme měli 10 různých letadel za týden! Bylo nás na ně asi 20 delegátů. Na hotel vezete lidi, které už dál nevidíte a na letiště zase jiné, kteří na vás náhodu “vyšli”. Před letištěm jim řeknete 10 povinných vět o tom co je na letišti čeká, vysypete je a jedete pryč. Tam už je někdo z CK, kdo je na letišti skoro non-stop, kdyby náhodou byl nějaký problém. To je fakt masovka.

Pokud ale pracujete v destinaci, kde jste za danou cestovní kanelář sami, tak si své klienty přivezete, celý pobyt jste s nimi a opět je odvezete na letiště. Což mám nejraději. Je jen na vás, jak to s nimi umíte a jak to zvládnete.

A každá dovolená klientů vždycky začíná na letišti! Vy jste první, kdo může ovlivnit, jestli na ni budou vzpomínat v dobrém.