S nespokojenými klienty se setká každý delegát. Situace se někdy může velmi vyhrotit, jsou případy i fyzického napadení delegátů. To se mi sice nestalo, ale kolegyním občas ano. Časté jsou i davové scény.

Během své praxe v Egyptě jsem se naučil některým pravidlům, které pomáhají. Tohle je základní destero pro komunikaci s nespokojenými klienty:

1. Snažte se klientovi vysvětlit, že nejste proti němu. Když si stěžuje, je jakoby od první chvíle proti vám. Pomůže, pokud pochopí, že můžete být na jeho straně a pomoci mu problém vyřešit.

2. Vyhněte se tomu, aby klient na vás pokřikoval nebo štěkal. Nenechejte se zatáhnout do tohoto typu diskuze. Buď budete komunikovat v klidu nebo vůbec.

3. Neřešte individuální stížnosti, pokud máte informační schůzku. Jestli chce klient řešit nějaký svůj problém, vysvětelete mu, že si na něj uděláte čas po informační schůzce. Trvejte na tom i pokud to nechce pochopit.

4. Pokud je na informační schůzce vyvolaná “hromadná stížnost”, např. na stravu, hluk apod., věnujte tomuto tématu dobu jen nezbytně nutnou. Vysvětlete situaci a vyzvěte klienty, že vyslechnete konkrétní osoby, kterých se to týká, po schůzce.

5. Nikdy neřešte “kolektivní” stížnosti s více klienty pohromadě!! Ikdyž za vámi přijde větší skupina najednou, tak trvejte na tom, že s každým člověkem (resp. rodinou) budete řešit jejich problém individuálně (ikdyby se zdálo, že se to týká všech). Davová psychóza je hrozná. S každým člověkem zvlášť se jedná o mnoho lépe. Zjistíte, že pokud má někdo jednat sám za sebe, tak je klidnější a spíše se dá problém vysvětlit nebo řešit a nic najednou není tak horké.

6. Pokud vám klient podává svou stížnost, vše si pečlivě pište. Musíte mít od každého jméno, informaci kde je ubytovaný apod. a problém si nechejte co nejkonkrétněji vysvětlit. Nestačí, že řekne, že je “špatné jídlo”. Chtějte vědět kdy a co konkrétně nebylo dobré. To vám pomůže problém řešit dále (těžko vás někdo bude brát vážně, když přijdete za kuchařem a řeknete mu, že špatně vaří a nebudete vědět co).

7. Klient musí jasně vidět, že vás jeho problém zajímá a uděláte maximum abyste ho vyřešili. Informujte ho průběžně o tom, jak danou věc řešíte a co se s jeho problémem dělalo. Je důležité aby viděl, že děláte pro jeho věc maximum.

8. Pokud je stížnost neoprávněná nebo se s tím opravdu nedá nic dělat, řekněte to klientovi jasně. Nejste kouzelníci a někdy to prostě nejde. Jednoznačně řekněte klientovi, že v této věci nic nemůžete udělat. Moje oblíbená konečná věta je “Berte to jako fakt”.

9. Buďte profesionální i přiměřeně citliví, ale nedávejte najevo slabost. Na tom, co řeknete trvejte. Nenechejte aby se vám situace vymkla z rukou.

10. Pokud je klient opilý nebo vulgární, nediskutujte vůbec.

A poslední rada pro vás – neberte si stížnosti osobně! Není to (většinou) vaše chyba. Pokud si budete brát stížnosti osobně, brzo se zblázníte.

Další pokračování bude o tom, jak komunikovat s cestovní kanceláří v případě stížností klientů.

Stížnosti a jejich řešení je to nejhorší na práci delegáta.

Vyřizování různých stížností je polovina práce delegáta! Někdy je to méně, někde více, ale je to pořád. Nejvíce to jsou stížnosti částečně oprávněné, které se ale řešit moc nedají, protože “tak to prostě je”.

Je na pláži málo lehátek a nestačí pro všechny? Bohužel… nikde není 1 lehátko na osobu.
Nechutná někomu jídlo v hotelu? Bohužel… když vynadám šéfkuchaři, možná se na chvíli polepší, ale nepředělám ho.
Musí se čekat na letišti před odjezdem autobusu? Bohužel… musíme počkat až budou všichni.
Je slyšet v pokoji hluk od silnice? Bohužel… všude jinde je obsazeno.

Pracoval jsem půl roku pro velkou českou cestovku ve 3* hotelu v Egyptě a ti, co to znají vědí, že 3* - to je opravdu špatný hotel. Ale je levný. Bylo v něm plno věcí, které byly hrozné. Když se na můj nátlak něco zlepšilo, tak se zase něco jiného zhoršilo. Personál byl nekompetentní od uklízečů až po ředitele. Hotel neměl na nic peníze. Byl to boj s větrnými mlýny. Cestovka to věděla, ale nemohla s tím nic udělat. Každý jiný hotel byl dražší a lidi prostě hledí na peníze a chtěli tam jezdit.

Ale potom si klienti samozřejmě často stěžovali a stěžovali si mě. Měl jsem diář, do kterého jsem si zapisoval stížnosti na různé věci a ten předkládal na recepci. Když se z toho něco zlepšilo, zase byli stížnosti na něco jiného.

Nemohl jsem ani jít v klidu přes hotelovou lobby, aby mě klienti nezastavovali a nechtěli se mnou řešit, že je jednou špinavý bazén, podruhé spálené maso nebo potřetí že nejezdí hotelový bus na pláž.

Vždycky, když jsem šel na uvítací schůzku, už jsem se snažil dopředu nějak psychicky obrnit a zkoumal na výrazu lidí, jestli to bude dnes OK, nebo kdy se postaví první nespokojený turista a spustí nejakou lavinu.

Dneska vůbec nechápu, že jsem tam půl roku vydržel!

Ale lepší to neměly ani holky na jiných hotelech, i na těch luxusních jsou stížnosti, klienti zase mívají přehnané nároky.

Vyřizování stížností je na této práci hrozně ubíjející. Klienti vám předávají svou negativní energii. Když si budete vybírat práci, zkuste si najít místo, kde by stížností mohlo být co nejméně. Ale vyhnout se jim nejde vůbec. Příště napíšu základní tipy a triky na komunikaci s nespokojenými klienty.

Transfer na letiště je všude jednou z hlavních povinností delegáta (tedy pokud vám klienti létají letadlem…)

Hned první sezónu jsem to miloval! Vždycky jsem měl hrozně rád letadla a letiště.

Naši klienti odlétali a přilétali vždy odpoledne, jednou za 10 dní. Z Lefkády odlétali velmi spokojení. Během jejich dovolené jsme se vídali dost často, hlavně na našich výletech a tak jsme se za těch 10 dní dokázali docela dobře seznámit a poznat.

Loučení na letišti bylo příjemné, člověka to při práci hrozně povzbudí a nakopne do dalšího turnusu, když vidí pozitivní výsledek své práce – spokojené klienty na konci pobytu.

Když se rozloučíte u odbavení, jenom se otočíte a z příletového prostoru začnou přicházet klienti noví, které směrujete do autobusu. A všichni bílí a zmatení. Potřebujete od nich vědět alespoň do kterého hotelu jedou. Po několikahodinovém letu ale mnozí ani neví, jak se jmenují…

Vždycky jsem se snažil cestou autobusem se trochu předvést. Povídal jsem jim nejen o důležitých věcech, ale i o místě, kam přijeli a různých zajímavostech. Opravdu jsem se snažil ze sebe v tom autobusu vydat to nejlepší. Dělal jsem to ale proto, abych si to později co nejvíce ulehčil! Je naprostá pravda, že první dojem je nejdůležitější. Ta půlhodina v autobusu byla často rozhodující pro celý další pobyt. Klienti od začátku viděli, že je o ně zájem, že dané věci rozumím a později se s nimi vždyky jednalo lépe i v případě, že měli nějaké problémy.

První sezónu jsme měli odlety a přílety odpoledne a opravdu mě to bavilo.

Další rok byl odlet v 6 ráno. A transfery na letiště brzo ráno jsou fakt strašný opruz! Nejhorší práce…

Jet na letiště ve 3 (ale i v 6 nebo 7) ráno znamená, že skoro vůbec nespíte. Ikdyž máte chvíli čas se vyspat, stejně jste nervózní jestli jste na něco nezapoměli a abyste nezaspali. Ani po 6 letech práce delegáta nejsem v noci v klidu, pokud mám ráno odlet. Pokud se během odjezdu vyskytne nějaký problém (třeba s autobusem), v noci se to dost těžko řeší. Všichni klienti jsou rozmrzelí. Už to není srdečné loučení, ale spíš abychom to měli rychle za sebou. A ti kteří přilétají jsou nevyspalí. Nevyspalý a unavený klient = problém na obzoru! Každé zdržení nebo malá komplikace při ubytování se lidem zdá mnohonásobně horší, když mají hlad a chce se jim spát. A to nemluvím o možném zpoždění letadla…

Ale čas odletů a příletů si nevyberete.

Úplně něco jiného to bylo například v Egyptě. Tam jsme měli 10 různých letadel za týden! Bylo nás na ně asi 20 delegátů. Na hotel vezete lidi, které už dál nevidíte a na letiště zase jiné, kteří na vás náhodu “vyšli”. Před letištěm jim řeknete 10 povinných vět o tom co je na letišti čeká, vysypete je a jedete pryč. Tam už je někdo z CK, kdo je na letišti skoro non-stop, kdyby náhodou byl nějaký problém. To je fakt masovka.

Pokud ale pracujete v destinaci, kde jste za danou cestovní kanelář sami, tak si své klienty přivezete, celý pobyt jste s nimi a opět je odvezete na letiště. Což mám nejraději. Je jen na vás, jak to s nimi umíte a jak to zvládnete.

A každá dovolená klientů vždycky začíná na letišti! Vy jste první, kdo může ovlivnit, jestli na ni budou vzpomínat v dobrém.

Otázka, jak získat práci delegáta, trápí mnoho těch, kteří začínají. Ze zkušeností (ať už vlastních nebo od kolegů a kolegyň) můžu doporučit tyto postupy:

1. Osobní doporučení – mnoho delegátů, které znám, získalo svou práci tak, že je někdo doporučil. Cestovky mají své delegáty, kterým věří. Pokud potřebují někoho nového, mohou se zeptat těch stávajících jestli “někoho neznají”. Pokud vy nikoho neznáte, tento bod přeskočte.

2. E-maily – je to nejrchlejší a nejjednodušší. Pište maily na cestovky. Jako přílohu přiložte CV v souboru se svou fotografií aby si to mohli v CK pohodlně vytisknout a založit, nebo někomu předložit. Fotografie je důležitá. Pokud o vás CK nic neví, musíte vystačit s tím, že vypadáte sympaticky.

3. Veletrhy cestovního ruchu. Konají se vždy na jaře – v Brně je to veletrh Go a v Praze Holiday World. Na těchto veletrzích byste neměli chybět. Získáte přehled o trhu, kdo kam jezdí a jaké destinace jsou v kurzu. Na stáncích vybraných cestovek se zkuste zeptat na zodpovědnou osobu. Často můete narazit přímo na majitele nebo ředitele cestovky a pokud zaujmete, je to zásah do černého. Musíte mít sebou CV, které byste tam mohli hned nechat.

Tyto postupy nejsou užitečné jen pro úplné začátečníky, ale  pro zkušené delegáty. Může se vám stát, že spolupracujete s nějakou CK, ale nejste spokojeni. Chcete vyzkoušet něco nového nebo jet někam jinam. Veletrhy jsou přjemná příležitost, jak si osondovat co se děje na trhu cestovek.

Pokud chcete být opravdu profesonálové, změna CK není na škodu. Většina našich cestovek je zaměřená na určitou lokalitu a zkušenosti získáte nejlépe tak, že vyzkoušíte něco nového, což se často neobejde bez změny cestovky.

Pokud jste úplní začátečníci, je důležité něco dělat. Psát, nabízet se. Čekat na nabídku nestačí. Na začátku to sice vypadá, že se nikdo neozývá, ale až budou cestovky potřebovat, tak se ozvou, třeba s nabídkou, která vám vyrazí dech. Ale musí o vás vědět.

Jestli vás zajímají další informace o práci delegáta, jak ji získat, podmínky práce a další zajímavosti, sledujte pravidelně tento web. Adresa je www.delegatck.cz. V orientaci vám také pomůže menu na kategorie v pravém sloupci nebo rovnou přejděte na titulní stránku s nejnovějšími články.

Když už to vážně vypadalo, že má úplně první práce bude průvodce poznávacích zájezdů po Evropě, ozvala se mi malá moravská cestovní kancelář s nabídkou práce delegáta na řecké Lefkádě.

Pro začátečníka bez zkušeností tohle byla hodně dobrá nabídka. CK měla zajištěné delegáty, kteří tuto práci vykonávali při studiu, ale až na červenec a srpen. Sezóna v Řecku začína na konci května a končí na začátku října a mě potřebovali právě na ten začátek a konec sezóny.

V té době už jsem měl rozjetý průvodcovský kurz a s cestovkou jsem se domluvil, že si zřídím živnost.

Když se občas ptám kolegů a kolegyň, jaká byla jejich první práce, bývá to hodně rozmanité.

Někdo se musel na svou pozici vypracovat nejdříve jako technický delegát. Technický delegát je zvláštní práce, kdy jezdíte vesměs autobusem (ale mohou to být i kobinace autobusu a trajektu) do evropských destinací, kam přivážíte delegátovi klienty. Tam posbíráte ty vykoupané a opálené a jedete zpět. Je to dobrý způsob, jak se můžete zapracovat a cestovka si vás ověří. Hned se pozná, jak zvládáte komunikaci s klienty a řešení různých situací, které cestou nastanou. Hlavně se ale staráte, aby byli všichni vyčuraní…

Někdo měl štěstí jako já po pohovoru mu byla nabídnuta práce přímo v destinaci.

Když jsem se dozvěděl, že bych jel na Lefkádu, musel jsem se podívat na mapu, kde to vlastně je a o čem je řeč. Nevěděl jsem o tom místě vůbec nic! My jsme tehdy byli na Lefkádě 3 noví delegáti a zůstali jsme dva. S námi přijel i zkušený člověk z CK a strávil s námi přibližně týden zaškolením. A potom jsme si museli pomoct sami. Ale motivaci jsme měli velkou a připravit se nebyl až takový problém, jako to vypadalo na začátku.

Možná si říkáte, kam zmizel ten náš třetí delegát. Nebyl to delegát, ale delegátka. Hned z počátku si našla řeckého přítele a začala pracovat u něj v taverně. Dnes je v Řecku vdaná. I to se stává – a velmi často :)

Nakonec jsem na Lefkádě pracoval nejen začátek a konec první sezóny ale i celé dvě další. O tři roky později jsem zaučoval nové delegáty já.

Našel jsem ráno na stole v kanceláři vzkaz od klientů. Stálo na něm: “Ze zdravotních důvodů rušíme dnešní “řecký večer”. Zašlete urychleně SMS k osobnímu jednání ohledně storna.”

Vzkazy podobného typu mě vždy dojmou. “Zašlete urychleně SMS k osobnímu jednání ohledně storna” – no není to poetika?!

“A co děláte v zimě?” – to je jedna z nejčastějších otázek, které dostává každý delegát od svých klientů. A současně to bývá dost velký problém.

Tak za prvé, delegát může být delegát i v zimě. Pokud jste dobří delegáti, není problém si zajistit práci i na zimní období. Jsou přímořské destinace, kam se jezdí v zimě (Egypt, Tunisko), nebo můžete působit v nějaké lyžařské oblasti (tohle například má CK Firo Tour). Ale pro všechny delegáty práce na zimu není, přeci jen se v létě jezdí na dovolené podstatně více, než v zimě.

Druhá možnost je najít si nějakou jinou sezónní práci. Nebo poslední možnost – nedělat nic :)

Musí se na to myslet dopředu. Taky myslete na to, že zvládnout tuto práci kontinuálně po celý rok je k zbláznění. Je potřeba si od turistů oddechnout a nějaká jiná, klidnější, zimní práce může být dobrá přležitost k odpočinku. Jinak se začnete před turisty opravdu hodně přetvařovat, že je rádi vidíte…

Tohle téma je oblíbené i mezi delegáty a už na konci srpna je to nejčastější otázka. Na “už víš, co budeš dělat v zimě”? se odpovídá “ještě nevím, to se uvidí” :)

Já jsem vždy nabídky na zimní práci v různých destincích odmítal a nejpozději v prosinci jsem se vracel (z Egypta nebo Dubaje) domů a alespoň do dubna byl na horách (jako instruktor lyžování v Krkonoších).