Je to z neznámého zdroje na internetu, ale po zkušenostech z mnoha hotelů věřím, že se to opravdu mohlo stát :-)

Vážená slečno pokojská,
prosím nenechávejte v mé koupelně žádná hotelová mýdla. Přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Odneste prosím těch šest nepoužitých mýdel z poličky pod lékárničkou a také ta tři mýdla ze sprchového koutu.
Překážejí mi.
Děkuji,S. Berman

Vážený pokoji 635,
nejsem Vaše pravidelná pokojská. Vaše pokojská má dnes volno a bude zpátky ve čtvrtek. Odnesla jsem 3 hotelová mýdla ze sprchového koutu, jak jste požadoval.
Těch 6 mýdel jsem odnesla z poličky, aby Vám nepřekážela. Dala jsem je na krabici s papírovými kapesníčky, pro případ, že byste změnil názor.
Přidala jsem pouze 3 nová mýdla, protože mám instrukce od vedení nechávat na každém pokoji 3 mýdla denně. Doufám, že nyní je vše v pořádku.
Kathy, pokojská

 Vážená slečno pokojská – doufám, že jste moje pravidelná pokojská.
Zřejmě Vám Kathy neřekla o mém upozornění ohledně hotelových mýdel. Když jsem se včera večer vrátil do svého pokoje, zjistil jsem, že jste přidala 3 malá mýdla Camay na poličku pod lékárničkou. Budu zde v hotelu bydlet 14 dní a přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Nebudu tedy potřebovat těch 6 malých mýdel na poličce. Překážejí mi, když se holím, čistím si zuby atd.
Odneste je, prosím.
S. Berman

Vážený pane Bermane,
assistant manager, pan Kensedder, mě dnes ráno informoval, že jste mu včera večer telefonoval a nebyl jste spokojen s hotelovým servisem na svém pokoji.
Přidělila jsem Vašemu pokoji novou pokojskou. Přijměte mou omluvu za způsobené nepříjemnosti. V případě dalších problémů mě, prosím, kontaktujte, osobně vše vyřeším. Volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00.
Děkuji. Elaine Carmen provozní.

Vážená paní Carmen,
Není možné Vás telefonicky kontaktovat, protože odcházím z hotelu ráno v 7:45 a vracím se v 17:30 nebo 18:00. Proto jsem včera večer volal panu Kensedderovi. Vy jste již odešla. Jen jsem pana Kenseddera požádal, zda by mohl něco udělat s těmi hotelovými mýdly. Ta nová pokojská, kterou jste mi přidělila, si musela myslet, že jsem nový host, protože přidala 3 nová mýdla do lékárničky, spolu s pravidelnou dodávkou 3 mýdel do sprchového koutu. Za pouhých 5 dní zde jsem již nashromáždil 24 hotelových mýdel.
Proč mi to děláte?
S. Berman

Vážený pane Bermane,
Vaše po pokojská, Kathy, byla instruována, aby přestala dávat mýdlo do Vašeho pokoje a všechna přebytečná mýdla odnesla. V případě dalších dotazů prosím volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00.
Děkuji, Elaine Carmen, provozní

Vážený pane Kenseddere,
Moje toaletní mýdlo zn. Dial chybí. Všechna mýdla byla odnesena z mého pokoje, včetně mého vlastního toaletního mýdla zn. Dial! Včera večer jsem se vrátil později a musel jsem volat hotelového sluhu, aby mi přinesl 4 malá mýdla Cashmere Bouquet.
S. Berman

Vážený pane Bermane,
informoval jsem naši provozní, Elaine Carmen, o Vašem problému s mýdly. Nechápu, proč nebylo žádné mýdlo ve Vašem pokoji, protože naše pokojské mají každý den nechávat 3 hotelová mýdla v každém pokoji. Situaci okamžitě napravíme. Přijměte, prosím, mou omluvu za způsobené nepříjemnosti.
Martin L. Kensedder. Assistant Manager.

Vážená paní Carmen,
Kdo proboha dal 54 malých mýdel Camay do mého pokoje? Když jsem se včera večer vrátil, našel jsem 54 mýdel. Nechci 54 hotelových mýdel Camay. Chci moje vlastní jedno toaletní mýdlo zn. Dial. Uvědomujete si, že tu mám 54 mýdel?
Jediné, co chci, je moje mýdlo Dial. Prosím, vraťte mi moje mýdlo Dial!
S. Berman

Vážený pane Bermane,
stěžoval jste si na příliš mnoho mýdla ve Vašem pokoji, takže jsem je nechala odnést. Pak jste si stěžoval panu Kensedderovi, že nemáte žádné mýdlo, takže jsem je osobně vrátila. To znamená, 24 hotelových mýdel Camay která byla odnesena a 3 nová mýdla. která máte dostávat každý den. Nevím nic o 4 mýdlech Cashmere Bouquet.
Vaše pokojská, Kathy, zřejmě nevěděla, že jsem Vaše mýdla již vrátila a také přinesla 24 hotelových mýdel Camay plus 3 nová mýdla. Nevím, jak jste přišel na to, že náš hotel dává na pokoje velká mýdla zn. Dial. Podařilo se mi najít jedno velké mýdlo Ivory, které jsem nechala ve Vašem pokoji.
Elaine Carmen provozní

Vážená paní Carmen,
rád bych Vás krátce informoval o nejnovějším stavu zásob mýdla na mém pokoji.
K dnešním dni eviduji: na poličce pod lékárničkou- 18 mýdel Camay ve 4 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Na krabici s papírovými kapesníčky 11 mýdel Camay ve sloupečcích po 4 a 1 po 3. Na koši na prádlo 1 sloupeček se třemi mýdly Cashmere Bouquet, 1 sloupeček 4 hotelových mýdel Ivory a 8 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 4. V lékárničce- 14 mýdel Camay ve 3 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Ve sprchovém koutě- 6 mýdel Camay, velmi vlhkých. Na severovýchodním rohu vany- 1 mýdlo Cashmere Bouquet, lehce použité. Na severozápadním rohu vany – 6 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 3. Až bude Kathy uklízet můj pokoj, požádejte ji, prosím, aby všechny sloupečky mýdel byly pěkně vyrovnané a pečlivě oprášené. Dále ji upozorněte, že sloupečky s více než 4 mýdly mají tendenci se kácet.
Dovoluji si navrhnout, že parapet okna v ložnici je nevyužitý a může tedy být skvělým místem pro budoucí dodávky mýdla.
A ještě jedna věc- obstaral jsem si nové velké toaletní mýdlo zn. Dial, které nyní uchovávám v hotelovém trezoru, aby nedošlo k dalším nedorozuměním.
S. Berman

A teď si představte, že v české praxi dotyční nepíší takové vzkazy pokojským (protože naši turisté v cizích jazycích zásadně nekomunikují), ale píší rovnou delegátovi!! :-))

Minule jsem psal o stížnostech klientů a jak je řešit. Ale co na to cestovka? Zajímá jí to vůbec? Pomáhá delegátovi?

V první řadě je třeba napsat, že cestovka má svých starostí dost. Delegáty posílá do destinace a předpokládá, že jsou co nejvíce samostatní. Samostatnost delegáta je důležitější, než jejich jakékoli jiné vlastnosti nebo znalost jazyka.

Většinu stížností je možné řešit hned na místě. Pokud to jde, měl by delegát vše řešit hned a sám, případně za pomoci místního zahraničního partnera (který může vyvinout účinný tlak třeba na ubytovatele).

V každém případě je ale třeba CK informovat o tom, “co se děje”. Některé cestovky na to mají svá pravidla. V Eximu jsme posílali např. tzv. “týdenní reporty” nebo to může být shrnutí po turnusech. Ideální je, pokud v těchto reportech (u případného problému nebo připomínek klientů) je poznámka, co jste vše udělali pro spokojenost klienta a jak jste danou věc vyřešili.

Není chyba, když máte od klientů připomínky nebo stížnosti. Chyba je, když cestovka vidí, že jste nic neudělali pro vyřešení!

U větších stížností je dobré popsat co nejlépe, jak se vše seběhlo a jak se daná věc řešila. Klienti mohou taky zaslat dopis po dovolené cestovce a velmi často si to HODNĚ přibarví. Nevěřili byste, co vše si často vylžou, jen aby dostali nějakou kompenzaci!! Finanční komenzace je hlavní důvod, proč si klienti po návratu stěžují. Zažil jsem mnoho klientů, kteří jezdili se stejnou CK každý rok a každý rok si stěžovali (aby vyhádali slevu na další dovolenou…). Když ve vašich reportech vše vysvětlíte, cestovka se hned může bránit, protože od vás zná pravý stav věcí.

Každý klient by měl svou připomínku řešit hned na místě s delegátem. A vy jste od toho, pokud má pravdu, abyste zařídili nápravu. Tak zabráníte tomu, aby stížnost narostla a klient třeba zaslal cestovce reklamaci. Čím míň budete mít u svých klientů reklamací, tím lépe! Takže se hodí (ikdyž to není vždy příjemné) abyste byli klientům k dispozici, aby o časech, kdy jste k dispozici věděli apod. Nic není horšího, než když si klient stěžuje po návratu cestovce a uvede, že nevěděl, jak a kde vás zastihnout. Je lepší problém udusat hned v zárodku, než nechat rozhořet.

Někdy se vám stane – a to se stane i těm nejlepším – že si klient stěžuje na vás. Pokud ale máte už u cestovky nějakou historii, měla by se za vás posavit. Chronických stěžovatelů je plno a pokud vás CK zná, jako dobrého delegáta, nemáte problém. Nebojte se proto vyhrožování klientů “my si na vás budeme stěžovat”…

Podle cestovní smlouvy by měl každý klient, který chce podat oficiální stížnost, na místě sepsat reklamační protokol. Což v podstatě není nic jiného, než papír, na kterém je napsáno “Reklamační protokol”. Pokud už k tomu dojde (a jak jsem psal výše, je vždycky lepší tomu předejít), tak si to samozřejmě musí napsat sám. Je to jeho stížnost, delegát nic nepíše… Nepíše v ŽÁDNÉM PŘÍPADĚ ani na tento protokol žádné vyjádření nebo potvrzování nějakých skutečností (ikdyž to klient vyžaduje). Jediné co můžete (a musíte) udělat, je potvrdit převzetí. Vezmete si kopii a pošlete ji cestovce spolu se svým vyjádřením. CK to má tak dřív, než by to přišlo od klienta a rovnou s vaším názorem.

A to je další důvod, proč je dobré předejít hned velké stížnosti. Váš volný čas je lepší si užít jinak, než po večerech sepisovat vyjádření k několikastránkovým stížnostem…