Je to z neznámého zdroje na internetu, ale po zkušenostech z mnoha hotelů věřím, že se to opravdu mohlo stát :-)

Vážená slečno pokojská,
prosím nenechávejte v mé koupelně žádná hotelová mýdla. Přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Odneste prosím těch šest nepoužitých mýdel z poličky pod lékárničkou a také ta tři mýdla ze sprchového koutu.
Překážejí mi.
Děkuji,S. Berman

Vážený pokoji 635,
nejsem Vaše pravidelná pokojská. Vaše pokojská má dnes volno a bude zpátky ve čtvrtek. Odnesla jsem 3 hotelová mýdla ze sprchového koutu, jak jste požadoval.
Těch 6 mýdel jsem odnesla z poličky, aby Vám nepřekážela. Dala jsem je na krabici s papírovými kapesníčky, pro případ, že byste změnil názor.
Přidala jsem pouze 3 nová mýdla, protože mám instrukce od vedení nechávat na každém pokoji 3 mýdla denně. Doufám, že nyní je vše v pořádku.
Kathy, pokojská

 Vážená slečno pokojská – doufám, že jste moje pravidelná pokojská.
Zřejmě Vám Kathy neřekla o mém upozornění ohledně hotelových mýdel. Když jsem se včera večer vrátil do svého pokoje, zjistil jsem, že jste přidala 3 malá mýdla Camay na poličku pod lékárničkou. Budu zde v hotelu bydlet 14 dní a přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Nebudu tedy potřebovat těch 6 malých mýdel na poličce. Překážejí mi, když se holím, čistím si zuby atd.
Odneste je, prosím.
S. Berman

Vážený pane Bermane,
assistant manager, pan Kensedder, mě dnes ráno informoval, že jste mu včera večer telefonoval a nebyl jste spokojen s hotelovým servisem na svém pokoji.
Přidělila jsem Vašemu pokoji novou pokojskou. Přijměte mou omluvu za způsobené nepříjemnosti. V případě dalších problémů mě, prosím, kontaktujte, osobně vše vyřeším. Volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00.
Děkuji. Elaine Carmen provozní.

Vážená paní Carmen,
Není možné Vás telefonicky kontaktovat, protože odcházím z hotelu ráno v 7:45 a vracím se v 17:30 nebo 18:00. Proto jsem včera večer volal panu Kensedderovi. Vy jste již odešla. Jen jsem pana Kenseddera požádal, zda by mohl něco udělat s těmi hotelovými mýdly. Ta nová pokojská, kterou jste mi přidělila, si musela myslet, že jsem nový host, protože přidala 3 nová mýdla do lékárničky, spolu s pravidelnou dodávkou 3 mýdel do sprchového koutu. Za pouhých 5 dní zde jsem již nashromáždil 24 hotelových mýdel.
Proč mi to děláte?
S. Berman

Vážený pane Bermane,
Vaše po pokojská, Kathy, byla instruována, aby přestala dávat mýdlo do Vašeho pokoje a všechna přebytečná mýdla odnesla. V případě dalších dotazů prosím volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00.
Děkuji, Elaine Carmen, provozní

Vážený pane Kenseddere,
Moje toaletní mýdlo zn. Dial chybí. Všechna mýdla byla odnesena z mého pokoje, včetně mého vlastního toaletního mýdla zn. Dial! Včera večer jsem se vrátil později a musel jsem volat hotelového sluhu, aby mi přinesl 4 malá mýdla Cashmere Bouquet.
S. Berman

Vážený pane Bermane,
informoval jsem naši provozní, Elaine Carmen, o Vašem problému s mýdly. Nechápu, proč nebylo žádné mýdlo ve Vašem pokoji, protože naše pokojské mají každý den nechávat 3 hotelová mýdla v každém pokoji. Situaci okamžitě napravíme. Přijměte, prosím, mou omluvu za způsobené nepříjemnosti.
Martin L. Kensedder. Assistant Manager.

Vážená paní Carmen,
Kdo proboha dal 54 malých mýdel Camay do mého pokoje? Když jsem se včera večer vrátil, našel jsem 54 mýdel. Nechci 54 hotelových mýdel Camay. Chci moje vlastní jedno toaletní mýdlo zn. Dial. Uvědomujete si, že tu mám 54 mýdel?
Jediné, co chci, je moje mýdlo Dial. Prosím, vraťte mi moje mýdlo Dial!
S. Berman

Vážený pane Bermane,
stěžoval jste si na příliš mnoho mýdla ve Vašem pokoji, takže jsem je nechala odnést. Pak jste si stěžoval panu Kensedderovi, že nemáte žádné mýdlo, takže jsem je osobně vrátila. To znamená, 24 hotelových mýdel Camay která byla odnesena a 3 nová mýdla. která máte dostávat každý den. Nevím nic o 4 mýdlech Cashmere Bouquet.
Vaše pokojská, Kathy, zřejmě nevěděla, že jsem Vaše mýdla již vrátila a také přinesla 24 hotelových mýdel Camay plus 3 nová mýdla. Nevím, jak jste přišel na to, že náš hotel dává na pokoje velká mýdla zn. Dial. Podařilo se mi najít jedno velké mýdlo Ivory, které jsem nechala ve Vašem pokoji.
Elaine Carmen provozní

Vážená paní Carmen,
rád bych Vás krátce informoval o nejnovějším stavu zásob mýdla na mém pokoji.
K dnešním dni eviduji: na poličce pod lékárničkou- 18 mýdel Camay ve 4 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Na krabici s papírovými kapesníčky 11 mýdel Camay ve sloupečcích po 4 a 1 po 3. Na koši na prádlo 1 sloupeček se třemi mýdly Cashmere Bouquet, 1 sloupeček 4 hotelových mýdel Ivory a 8 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 4. V lékárničce- 14 mýdel Camay ve 3 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Ve sprchovém koutě- 6 mýdel Camay, velmi vlhkých. Na severovýchodním rohu vany- 1 mýdlo Cashmere Bouquet, lehce použité. Na severozápadním rohu vany – 6 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 3. Až bude Kathy uklízet můj pokoj, požádejte ji, prosím, aby všechny sloupečky mýdel byly pěkně vyrovnané a pečlivě oprášené. Dále ji upozorněte, že sloupečky s více než 4 mýdly mají tendenci se kácet.
Dovoluji si navrhnout, že parapet okna v ložnici je nevyužitý a může tedy být skvělým místem pro budoucí dodávky mýdla.
A ještě jedna věc- obstaral jsem si nové velké toaletní mýdlo zn. Dial, které nyní uchovávám v hotelovém trezoru, aby nedošlo k dalším nedorozuměním.
S. Berman

A teď si představte, že v české praxi dotyční nepíší takové vzkazy pokojským (protože naši turisté v cizích jazycích zásadně nekomunikují), ale píší rovnou delegátovi!! :-))

Minule jsem psal o stížnostech klientů a jak je řešit. Ale co na to cestovka? Zajímá jí to vůbec? Pomáhá delegátovi?

V první řadě je třeba napsat, že cestovka má svých starostí dost. Delegáty posílá do destinace a předpokládá, že jsou co nejvíce samostatní. Samostatnost delegáta je důležitější, než jejich jakékoli jiné vlastnosti nebo znalost jazyka.

Většinu stížností je možné řešit hned na místě. Pokud to jde, měl by delegát vše řešit hned a sám, případně za pomoci místního zahraničního partnera (který může vyvinout účinný tlak třeba na ubytovatele).

V každém případě je ale třeba CK informovat o tom, “co se děje”. Některé cestovky na to mají svá pravidla. V Eximu jsme posílali např. tzv. “týdenní reporty” nebo to může být shrnutí po turnusech. Ideální je, pokud v těchto reportech (u případného problému nebo připomínek klientů) je poznámka, co jste vše udělali pro spokojenost klienta a jak jste danou věc vyřešili.

Není chyba, když máte od klientů připomínky nebo stížnosti. Chyba je, když cestovka vidí, že jste nic neudělali pro vyřešení!

U větších stížností je dobré popsat co nejlépe, jak se vše seběhlo a jak se daná věc řešila. Klienti mohou taky zaslat dopis po dovolené cestovce a velmi často si to HODNĚ přibarví. Nevěřili byste, co vše si často vylžou, jen aby dostali nějakou kompenzaci!! Finanční komenzace je hlavní důvod, proč si klienti po návratu stěžují. Zažil jsem mnoho klientů, kteří jezdili se stejnou CK každý rok a každý rok si stěžovali (aby vyhádali slevu na další dovolenou…). Když ve vašich reportech vše vysvětlíte, cestovka se hned může bránit, protože od vás zná pravý stav věcí.

Každý klient by měl svou připomínku řešit hned na místě s delegátem. A vy jste od toho, pokud má pravdu, abyste zařídili nápravu. Tak zabráníte tomu, aby stížnost narostla a klient třeba zaslal cestovce reklamaci. Čím míň budete mít u svých klientů reklamací, tím lépe! Takže se hodí (ikdyž to není vždy příjemné) abyste byli klientům k dispozici, aby o časech, kdy jste k dispozici věděli apod. Nic není horšího, než když si klient stěžuje po návratu cestovce a uvede, že nevěděl, jak a kde vás zastihnout. Je lepší problém udusat hned v zárodku, než nechat rozhořet.

Někdy se vám stane – a to se stane i těm nejlepším – že si klient stěžuje na vás. Pokud ale máte už u cestovky nějakou historii, měla by se za vás posavit. Chronických stěžovatelů je plno a pokud vás CK zná, jako dobrého delegáta, nemáte problém. Nebojte se proto vyhrožování klientů “my si na vás budeme stěžovat”…

Podle cestovní smlouvy by měl každý klient, který chce podat oficiální stížnost, na místě sepsat reklamační protokol. Což v podstatě není nic jiného, než papír, na kterém je napsáno “Reklamační protokol”. Pokud už k tomu dojde (a jak jsem psal výše, je vždycky lepší tomu předejít), tak si to samozřejmě musí napsat sám. Je to jeho stížnost, delegát nic nepíše… Nepíše v ŽÁDNÉM PŘÍPADĚ ani na tento protokol žádné vyjádření nebo potvrzování nějakých skutečností (ikdyž to klient vyžaduje). Jediné co můžete (a musíte) udělat, je potvrdit převzetí. Vezmete si kopii a pošlete ji cestovce spolu se svým vyjádřením. CK to má tak dřív, než by to přišlo od klienta a rovnou s vaším názorem.

A to je další důvod, proč je dobré předejít hned velké stížnosti. Váš volný čas je lepší si užít jinak, než po večerech sepisovat vyjádření k několikastránkovým stížnostem…

S nespokojenými klienty se setká každý delegát. Situace se někdy může velmi vyhrotit, jsou případy i fyzického napadení delegátů. To se mi sice nestalo, ale kolegyním občas ano. Časté jsou i davové scény.

Během své praxe v Egyptě jsem se naučil některým pravidlům, které pomáhají. Tohle je základní destero pro komunikaci s nespokojenými klienty:

1. Snažte se klientovi vysvětlit, že nejste proti němu. Když si stěžuje, je jakoby od první chvíle proti vám. Pomůže, pokud pochopí, že můžete být na jeho straně a pomoci mu problém vyřešit.

2. Vyhněte se tomu, aby klient na vás pokřikoval nebo štěkal. Nenechejte se zatáhnout do tohoto typu diskuze. Buď budete komunikovat v klidu nebo vůbec.

3. Neřešte individuální stížnosti, pokud máte informační schůzku. Jestli chce klient řešit nějaký svůj problém, vysvětelete mu, že si na něj uděláte čas po informační schůzce. Trvejte na tom i pokud to nechce pochopit.

4. Pokud je na informační schůzce vyvolaná “hromadná stížnost”, např. na stravu, hluk apod., věnujte tomuto tématu dobu jen nezbytně nutnou. Vysvětlete situaci a vyzvěte klienty, že vyslechnete konkrétní osoby, kterých se to týká, po schůzce.

5. Nikdy neřešte “kolektivní” stížnosti s více klienty pohromadě!! Ikdyž za vámi přijde větší skupina najednou, tak trvejte na tom, že s každým člověkem (resp. rodinou) budete řešit jejich problém individuálně (ikdyby se zdálo, že se to týká všech). Davová psychóza je hrozná. S každým člověkem zvlášť se jedná o mnoho lépe. Zjistíte, že pokud má někdo jednat sám za sebe, tak je klidnější a spíše se dá problém vysvětlit nebo řešit a nic najednou není tak horké.

6. Pokud vám klient podává svou stížnost, vše si pečlivě pište. Musíte mít od každého jméno, informaci kde je ubytovaný apod. a problém si nechejte co nejkonkrétněji vysvětlit. Nestačí, že řekne, že je “špatné jídlo”. Chtějte vědět kdy a co konkrétně nebylo dobré. To vám pomůže problém řešit dále (těžko vás někdo bude brát vážně, když přijdete za kuchařem a řeknete mu, že špatně vaří a nebudete vědět co).

7. Klient musí jasně vidět, že vás jeho problém zajímá a uděláte maximum abyste ho vyřešili. Informujte ho průběžně o tom, jak danou věc řešíte a co se s jeho problémem dělalo. Je důležité aby viděl, že děláte pro jeho věc maximum.

8. Pokud je stížnost neoprávněná nebo se s tím opravdu nedá nic dělat, řekněte to klientovi jasně. Nejste kouzelníci a někdy to prostě nejde. Jednoznačně řekněte klientovi, že v této věci nic nemůžete udělat. Moje oblíbená konečná věta je “Berte to jako fakt”.

9. Buďte profesionální i přiměřeně citliví, ale nedávejte najevo slabost. Na tom, co řeknete trvejte. Nenechejte aby se vám situace vymkla z rukou.

10. Pokud je klient opilý nebo vulgární, nediskutujte vůbec.

A poslední rada pro vás – neberte si stížnosti osobně! Není to (většinou) vaše chyba. Pokud si budete brát stížnosti osobně, brzo se zblázníte.

Další pokračování bude o tom, jak komunikovat s cestovní kanceláří v případě stížností klientů.

Stížnosti a jejich řešení je to nejhorší na práci delegáta.

Vyřizování různých stížností je polovina práce delegáta! Někdy je to méně, někde více, ale je to pořád. Nejvíce to jsou stížnosti částečně oprávněné, které se ale řešit moc nedají, protože “tak to prostě je”.

Je na pláži málo lehátek a nestačí pro všechny? Bohužel… nikde není 1 lehátko na osobu.
Nechutná někomu jídlo v hotelu? Bohužel… když vynadám šéfkuchaři, možná se na chvíli polepší, ale nepředělám ho.
Musí se čekat na letišti před odjezdem autobusu? Bohužel… musíme počkat až budou všichni.
Je slyšet v pokoji hluk od silnice? Bohužel… všude jinde je obsazeno.

Pracoval jsem půl roku pro velkou českou cestovku ve 3* hotelu v Egyptě a ti, co to znají vědí, že 3* - to je opravdu špatný hotel. Ale je levný. Bylo v něm plno věcí, které byly hrozné. Když se na můj nátlak něco zlepšilo, tak se zase něco jiného zhoršilo. Personál byl nekompetentní od uklízečů až po ředitele. Hotel neměl na nic peníze. Byl to boj s větrnými mlýny. Cestovka to věděla, ale nemohla s tím nic udělat. Každý jiný hotel byl dražší a lidi prostě hledí na peníze a chtěli tam jezdit.

Ale potom si klienti samozřejmě často stěžovali a stěžovali si mě. Měl jsem diář, do kterého jsem si zapisoval stížnosti na různé věci a ten předkládal na recepci. Když se z toho něco zlepšilo, zase byli stížnosti na něco jiného.

Nemohl jsem ani jít v klidu přes hotelovou lobby, aby mě klienti nezastavovali a nechtěli se mnou řešit, že je jednou špinavý bazén, podruhé spálené maso nebo potřetí že nejezdí hotelový bus na pláž.

Vždycky, když jsem šel na uvítací schůzku, už jsem se snažil dopředu nějak psychicky obrnit a zkoumal na výrazu lidí, jestli to bude dnes OK, nebo kdy se postaví první nespokojený turista a spustí nejakou lavinu.

Dneska vůbec nechápu, že jsem tam půl roku vydržel!

Ale lepší to neměly ani holky na jiných hotelech, i na těch luxusních jsou stížnosti, klienti zase mívají přehnané nároky.

Vyřizování stížností je na této práci hrozně ubíjející. Klienti vám předávají svou negativní energii. Když si budete vybírat práci, zkuste si najít místo, kde by stížností mohlo být co nejméně. Ale vyhnout se jim nejde vůbec. Příště napíšu základní tipy a triky na komunikaci s nespokojenými klienty.

Transfer na letiště je všude jednou z hlavních povinností delegáta (tedy pokud vám klienti létají letadlem…)

Hned první sezónu jsem to miloval! Vždycky jsem měl hrozně rád letadla a letiště.

Naši klienti odlétali a přilétali vždy odpoledne, jednou za 10 dní. Z Lefkády odlétali velmi spokojení. Během jejich dovolené jsme se vídali dost často, hlavně na našich výletech a tak jsme se za těch 10 dní dokázali docela dobře seznámit a poznat.

Loučení na letišti bylo příjemné, člověka to při práci hrozně povzbudí a nakopne do dalšího turnusu, když vidí pozitivní výsledek své práce – spokojené klienty na konci pobytu.

Když se rozloučíte u odbavení, jenom se otočíte a z příletového prostoru začnou přicházet klienti noví, které směrujete do autobusu. A všichni bílí a zmatení. Potřebujete od nich vědět alespoň do kterého hotelu jedou. Po několikahodinovém letu ale mnozí ani neví, jak se jmenují…

Vždycky jsem se snažil cestou autobusem se trochu předvést. Povídal jsem jim nejen o důležitých věcech, ale i o místě, kam přijeli a různých zajímavostech. Opravdu jsem se snažil ze sebe v tom autobusu vydat to nejlepší. Dělal jsem to ale proto, abych si to později co nejvíce ulehčil! Je naprostá pravda, že první dojem je nejdůležitější. Ta půlhodina v autobusu byla často rozhodující pro celý další pobyt. Klienti od začátku viděli, že je o ně zájem, že dané věci rozumím a později se s nimi vždyky jednalo lépe i v případě, že měli nějaké problémy.

První sezónu jsme měli odlety a přílety odpoledne a opravdu mě to bavilo.

Další rok byl odlet v 6 ráno. A transfery na letiště brzo ráno jsou fakt strašný opruz! Nejhorší práce…

Jet na letiště ve 3 (ale i v 6 nebo 7) ráno znamená, že skoro vůbec nespíte. Ikdyž máte chvíli čas se vyspat, stejně jste nervózní jestli jste na něco nezapoměli a abyste nezaspali. Ani po 6 letech práce delegáta nejsem v noci v klidu, pokud mám ráno odlet. Pokud se během odjezdu vyskytne nějaký problém (třeba s autobusem), v noci se to dost těžko řeší. Všichni klienti jsou rozmrzelí. Už to není srdečné loučení, ale spíš abychom to měli rychle za sebou. A ti kteří přilétají jsou nevyspalí. Nevyspalý a unavený klient = problém na obzoru! Každé zdržení nebo malá komplikace při ubytování se lidem zdá mnohonásobně horší, když mají hlad a chce se jim spát. A to nemluvím o možném zpoždění letadla…

Ale čas odletů a příletů si nevyberete.

Úplně něco jiného to bylo například v Egyptě. Tam jsme měli 10 různých letadel za týden! Bylo nás na ně asi 20 delegátů. Na hotel vezete lidi, které už dál nevidíte a na letiště zase jiné, kteří na vás náhodu “vyšli”. Před letištěm jim řeknete 10 povinných vět o tom co je na letišti čeká, vysypete je a jedete pryč. Tam už je někdo z CK, kdo je na letišti skoro non-stop, kdyby náhodou byl nějaký problém. To je fakt masovka.

Pokud ale pracujete v destinaci, kde jste za danou cestovní kanelář sami, tak si své klienty přivezete, celý pobyt jste s nimi a opět je odvezete na letiště. Což mám nejraději. Je jen na vás, jak to s nimi umíte a jak to zvládnete.

A každá dovolená klientů vždycky začíná na letišti! Vy jste první, kdo může ovlivnit, jestli na ni budou vzpomínat v dobrém.

Otázka, jak získat práci delegáta, trápí mnoho těch, kteří začínají. Ze zkušeností (ať už vlastních nebo od kolegů a kolegyň) můžu doporučit tyto postupy:

1. Osobní doporučení – mnoho delegátů, které znám, získalo svou práci tak, že je někdo doporučil. Cestovky mají své delegáty, kterým věří. Pokud potřebují někoho nového, mohou se zeptat těch stávajících jestli “někoho neznají”. Pokud vy nikoho neznáte, tento bod přeskočte.

2. E-maily – je to nejrchlejší a nejjednodušší. Pište maily na cestovky. Jako přílohu přiložte CV v souboru se svou fotografií aby si to mohli v CK pohodlně vytisknout a založit, nebo někomu předložit. Fotografie je důležitá. Pokud o vás CK nic neví, musíte vystačit s tím, že vypadáte sympaticky.

3. Veletrhy cestovního ruchu. Konají se vždy na jaře – v Brně je to veletrh Go a v Praze Holiday World. Na těchto veletrzích byste neměli chybět. Získáte přehled o trhu, kdo kam jezdí a jaké destinace jsou v kurzu. Na stáncích vybraných cestovek se zkuste zeptat na zodpovědnou osobu. Často můete narazit přímo na majitele nebo ředitele cestovky a pokud zaujmete, je to zásah do černého. Musíte mít sebou CV, které byste tam mohli hned nechat.

Tyto postupy nejsou užitečné jen pro úplné začátečníky, ale  pro zkušené delegáty. Může se vám stát, že spolupracujete s nějakou CK, ale nejste spokojeni. Chcete vyzkoušet něco nového nebo jet někam jinam. Veletrhy jsou přjemná příležitost, jak si osondovat co se děje na trhu cestovek.

Pokud chcete být opravdu profesonálové, změna CK není na škodu. Většina našich cestovek je zaměřená na určitou lokalitu a zkušenosti získáte nejlépe tak, že vyzkoušíte něco nového, což se často neobejde bez změny cestovky.

Pokud jste úplní začátečníci, je důležité něco dělat. Psát, nabízet se. Čekat na nabídku nestačí. Na začátku to sice vypadá, že se nikdo neozývá, ale až budou cestovky potřebovat, tak se ozvou, třeba s nabídkou, která vám vyrazí dech. Ale musí o vás vědět.

Jestli vás zajímají další informace o práci delegáta, jak ji získat, podmínky práce a další zajímavosti, sledujte pravidelně tento web. Adresa je www.delegatck.cz. V orientaci vám také pomůže menu na kategorie v pravém sloupci nebo rovnou přejděte na titulní stránku s nejnovějšími články.

Když už to vážně vypadalo, že má úplně první práce bude průvodce poznávacích zájezdů po Evropě, ozvala se mi malá moravská cestovní kancelář s nabídkou práce delegáta na řecké Lefkádě.

Pro začátečníka bez zkušeností tohle byla hodně dobrá nabídka. CK měla zajištěné delegáty, kteří tuto práci vykonávali při studiu, ale až na červenec a srpen. Sezóna v Řecku začína na konci května a končí na začátku října a mě potřebovali právě na ten začátek a konec sezóny.

V té době už jsem měl rozjetý průvodcovský kurz a s cestovkou jsem se domluvil, že si zřídím živnost.

Když se občas ptám kolegů a kolegyň, jaká byla jejich první práce, bývá to hodně rozmanité.

Někdo se musel na svou pozici vypracovat nejdříve jako technický delegát. Technický delegát je zvláštní práce, kdy jezdíte vesměs autobusem (ale mohou to být i kobinace autobusu a trajektu) do evropských destinací, kam přivážíte delegátovi klienty. Tam posbíráte ty vykoupané a opálené a jedete zpět. Je to dobrý způsob, jak se můžete zapracovat a cestovka si vás ověří. Hned se pozná, jak zvládáte komunikaci s klienty a řešení různých situací, které cestou nastanou. Hlavně se ale staráte, aby byli všichni vyčuraní…

Někdo měl štěstí jako já po pohovoru mu byla nabídnuta práce přímo v destinaci.

Když jsem se dozvěděl, že bych jel na Lefkádu, musel jsem se podívat na mapu, kde to vlastně je a o čem je řeč. Nevěděl jsem o tom místě vůbec nic! My jsme tehdy byli na Lefkádě 3 noví delegáti a zůstali jsme dva. S námi přijel i zkušený člověk z CK a strávil s námi přibližně týden zaškolením. A potom jsme si museli pomoct sami. Ale motivaci jsme měli velkou a připravit se nebyl až takový problém, jako to vypadalo na začátku.

Možná si říkáte, kam zmizel ten náš třetí delegát. Nebyl to delegát, ale delegátka. Hned z počátku si našla řeckého přítele a začala pracovat u něj v taverně. Dnes je v Řecku vdaná. I to se stává – a velmi často :)

Nakonec jsem na Lefkádě pracoval nejen začátek a konec první sezóny ale i celé dvě další. O tři roky později jsem zaučoval nové delegáty já.

Našel jsem ráno na stole v kanceláři vzkaz od klientů. Stálo na něm: “Ze zdravotních důvodů rušíme dnešní “řecký večer”. Zašlete urychleně SMS k osobnímu jednání ohledně storna.”

Vzkazy podobného typu mě vždy dojmou. “Zašlete urychleně SMS k osobnímu jednání ohledně storna” – no není to poetika?!

“A co děláte v zimě?” – to je jedna z nejčastějších otázek, které dostává každý delegát od svých klientů. A současně to bývá dost velký problém.

Tak za prvé, delegát může být delegát i v zimě. Pokud jste dobří delegáti, není problém si zajistit práci i na zimní období. Jsou přímořské destinace, kam se jezdí v zimě (Egypt, Tunisko), nebo můžete působit v nějaké lyžařské oblasti (tohle například má CK Firo Tour). Ale pro všechny delegáty práce na zimu není, přeci jen se v létě jezdí na dovolené podstatně více, než v zimě.

Druhá možnost je najít si nějakou jinou sezónní práci. Nebo poslední možnost – nedělat nic :)

Musí se na to myslet dopředu. Taky myslete na to, že zvládnout tuto práci kontinuálně po celý rok je k zbláznění. Je potřeba si od turistů oddechnout a nějaká jiná, klidnější, zimní práce může být dobrá přležitost k odpočinku. Jinak se začnete před turisty opravdu hodně přetvařovat, že je rádi vidíte…

Tohle téma je oblíbené i mezi delegáty a už na konci srpna je to nejčastější otázka. Na “už víš, co budeš dělat v zimě”? se odpovídá “ještě nevím, to se uvidí” :)

Já jsem vždy nabídky na zimní práci v různých destincích odmítal a nejpozději v prosinci jsem se vracel (z Egypta nebo Dubaje) domů a alespoň do dubna byl na horách (jako instruktor lyžování v Krkonoších).

Možná někteří z vás čtou tyhle články proto, že se sami chcete stát delegáty. Tady je na místě varování! Ještě máte čas si to rozmyslet! Tahle práce vás bude stát mnoho sil, nervů a let života. Získáte obrovské zkušenosti, ale za vysokou cenu.

Vím to ze své 6 leté práce v různých destinacích.

Musíte se velmi často rozhodovat v krizových situacích, které nečekáte a stále být připraveni “na nejhorší”. Nesmíte přitom nikdy dát najevo nejistotu. A těch situací bude plno! Nemusí přijít zrovna živelná pohroma (ale může) - stačí, když vám nepřijede autobus, kam má.

Rozmyslete si to ještě, pokud jste spíše introverti a máte problém s vystupováním na veřejnosti nebo pokud necháváte rozhodování raději na jiných. Jako delegáti si většinou budete muset pomoct sami.

Delegát nemůže být nemocný, když to nejde. V destinacích jste s klienty jen vy a nikoho vaše indispozice nezajímá. A když už nemocní opravdu budete, může to být v místech s VELMI nízkou úrovní lékařské péče.

Jste také připraveni na to, že velká část této práce představuje vyřizování stížností? A vy budete ten hromosvod. Představte si, že budete pracovat na hotelu a přijde si za vámi stěžovat 20 klientů, část z nich po vás bude křičet a někteří natáčet na video. A bude to  kvůli něčemu, co jste nezavinili. Musíte být schopni zachovat rozvahu za každou cenu.

Během práce v určité destinaci nebudete mít nikdy opravdu volno. Nějaký “volný” den se vždycky najde, ale pořád budete zodpovědni za klienty a kdykoli vám kdokoli může zavolat, třeba s nějakou stížností nebo vážným problémem, který bude potřeba hned řešit. To vše po dobu několika měsíců bez přestávky.

Jste na to připraveni?

Místo toho můžete chodit třeba do kanceláře, večer si zajít do kina. Najít si doma partnera, mít volné víkendy. Můžete spát večer ve své posteli…

Pořád máte šanci přestat číst a najít si normální klidnější práci (třeba pyrotechnika)!

Jenže delegatura a průvodcování má své jedinečné kouzlo. Všichni, kdo to okusili, to ví…